LA GESTION DE RECLAMACIONES Y LA TOMA DE DECISIONES

Al hilo de un post aparecido recientemente (Luisa Alcalde en BLOGUEROS DE CASTILLA Y LEÓN ECONÓMICA) se me vienen a la mente una serie de reflexiones que quizás nos puedan servir en el arte de tratar reclamaciones y asumir responsabilidades por las decisiones tomadas.

Como bien nos enseña la experiencia, a mí al menos, hay tantos puntos de vista como situaciones individuales y la perspectiva del que ve el suceso: sufridor del problema o prestador del servicio requerido y no satisfecho.

Por otro lado está, entre otros, la publicidad que nos vende situaciones sobre el papel. Y las célebres frases de: “si no queda satisfecho le devolvemos su dinero”. A lo que se responde, naturalmente: “depende…”

Desde el punto de vista de las empresas o prestadores de servicios siempre, desde hace ya mucho tiempo, existe un interés principal por saber el grado de satisfacción de los clientes. Para ello, normalmente están, entre otros, recursos como las encuestas de satisfacción o las hojas de reclamaciones de los clientes (incluso sistemas que no hace falta la reclamación por escrito para comenzar una situación de disconformidad y dar una respuesta satisfactoria a los clientes). Lo importante, una vez más, es tener reflejo cuantitativo de cómo nos ven y su evolución. También autoevaluarnos y fijar objetivos. Quién no ha oído: “accidentes cero”. “Solucionamos cualquier incidencia en un plazo de,…”

Sin embargo, siempre en mi opinión, perdemos la perspectiva real de situaciones concretas, sin ver a nuestros interlocutores como individuos ante hechos anómalos y por consiguientes inesperados. Ya sabemos que muchas veces la experiencia y la formación intentan resolver, incluso, cualquier tipo de situaciones; pero la realidad nos dice, que siempre ocurrirán sucesos imprevistos. De ahí la importancia de las personas para estar atentas a situaciones más o menos límites, tomar decisiones y asumir las responsabilidades.

Como ya hemos citado siempre existe un manual del cual se puede tirar. Cuantas veces oímos: “yo no puedo hacer más”, “el problema lo ha originado otro departamento”,… Esto si somos capaces que alguien atienda nuestras reclamaciones.

A veces el usuario quiere gozar de “ciertos privilegios”. Oímos:” no sabe usted con quien está hablando”, “pero no ve usted que tengo tarjeta VIP”,… Y ya no les quiero contar si la cara que tenemos delante es un personaje conocido,…

¿Existen pautas infalibles ante estas situaciones? NO. No vamos a ser tan ingenuos. Pero sí, una vez más las experiencia nos dice que si la suerte no nos es esquiva nos puede tocar con “el listo” de turno. Aquella persona que “domina” la situación. Conoce su empresa. Es tranquilo, reposado, analiza, trasmite, mira al que está en el otro lado, ve a un igual,… Y resuelve, nos quedamos con su nombre, queremos que él nos atienda. ¿Es difícil encontrarse con estas personas? Existen y todos las conocemos. Incluso en algunos servicios son anónimas y casi te las encuentras en cualquier parte, parecen clónicos.

También estamos los de “darnos de comer aparte”. Somos usuarios o clientes resabiados. Llegamos a todas partes con prisas, sabemos de casi todo y casi todo nos parece mal. Nada está a nuestro gusto y, siempre, hemos tenido problemas en servicios anteriores, conocen sus derechos, incluso los de enfrente,… Vamos, llevan la palabra: “quiero ver a vuestro jefe” o “que venga alguien que sea capaz de resolver esto,…”

Hoy en día con las RRSS se da un hecho curioso. Se piden valoraciones de servicios por usuarios. Incluso muchas personas se fían de las opiniones vertidas en foros a la hora de tomas sus decisiones. Ya sé que existen aquellos que piensan que casi todo se puede manipular. A mí me resultan muchas veces difíciles de entender opiniones anónimas, pero reconozco que hay técnicas muy bien definidas que permiten tener grados importantes de fiabilidad en ciertas reflexiones y opiniones.

Para finalizar, sí quiero dejar constancia que hay situaciones en las que los profesionales tenemos que tener sumo cuidado cuando en el otro lado de la balanza se encuentran nuestros proveedores, clientes, competidores; o posibles o futuros. Ya sabemos que en los mercados libres, y en los que la libertad de expresión de invocan como elementos fundamentales de buen funcionamiento de una sociedad sana; corremos el riesgo de dejarnos llevar por acontecimientos, que, quizás, en calma, reposo, análisis; lo veríamos de otra manera.

NOTA 1: Aprender y no actuar vale poco, por RAIMÓN SAMSÓ

El sabio es quien conoce pocas cosas pero las domina, el sabihondo es el que sabe mucho pero sin profundidad.

Enseñar lo aprendido, compartirlo una y otra vez, hace que la teoría se integre y acabe por formar parte del docente, y así acaba reflejándose en su comportamiento.

Una pregunta que todo el mundo debería plantearse de vez en cuando es: ¿cómo llevar a la práctica lo que acabo de aprender en la teoría?

NOTA 2: CRM o cómo crear de verdad una estrategia centrada en el cliente.