PROCEDIMIENTOS O PERSONAS

 

Vamos a narrar dos casos en dos organismos públicos de atención al ciudadano. No os puedo decir los servicios para que vosotros tiréis de imaginación, o simplemente pongáis vuestros propios protagonistas.

El tema se produce a la hora de recibir un servicio público con hora y días acordados (omito por delicadeza el tiempo transcurrido desde la petición a la citación no sea que alguien se me cabree).

En ambos casos, por motivos que no vienen a cuento, el servicio no puede ser prestado por fuerza mayor. Pues bien, mientras que en la situación uno el profesional simplemente dice al usuario: no se preocupe, cuando esté en situación de poder realizarse la prueba me llama a este teléfono y le damos inmediatamente cita para la prueba pertinente; en la situación dos la amable profesional, se limita a decir que acuda a su centro de citas para una nueva petición, eso sí con una cartita documento en la cual se notifica la inmediatez de la misma, dado que no pudo llevarse a cabo la primera. Después de acudir al centro uno de citas, lástima, no es ahí, es el centro dos de citas para especialistas.

La pregunta es tan sencilla que no admite discusión. ¿Dónde se refleja la auténtica mira por el usuario, consumidor, paciente, contribuyente,…?. Ojo no estoy diciendo que no se esté actuando según los protocolos marcados por las normas o procedimientos internos en estos casos. Tampoco me estoy metiendo en las capacidades, autorizaciones en los sistemas informáticos para poder llevar a cabo las correspondientes monitorizaciones de los respectivos sucesos. Simplemente hablo de realidades, eficiencias y eficacias. Si a alguien le toca realizar el correspondiente análisis de mejora continuada, por favor, que tenga en cuenta cuanta pérdida de tiempo, innecesaria, creo estamos teniendo.

Por cierto, un malhumorado usuario, que pasaba por allí, en este periplo grotesco, espetó, con otro caso, supongo, igual o parecido:

¿Pero usted qué es, un pasahoras o un profesional? La verdad, no lo había pensado, creo que dará para próximas intervenciones.

Por cierto, este mismo ejemplo, se puede dar también, en cualquier tipo de empresa privada, no quiere decir que el monopolio se encuentre en lo público. Simplemente con que cambiemos el tipo de servicio, en una misma empresa, depende con quién te encuentres puedes realizar un auténtico maratón de conocimiento de personas y departamentos.