Asunto: sin servicio teléfonico y red cinco días

No sé si les ha pasado algo parecido, voy a narrarles mi odisea y pongan los nombres que crean oportunos.

ANTECEDENTES

Establecemos relaciones de servio de teléfono fijo e internet. El motivo tras comparar con otras entidades fue la excelente y rápida solución que nos dieron en su tienda de la avenida XXX. En concreto la señorita XXX (con la cual no nos une ningún tipo de relación, ni personal ni de parentesco, directo o indirecto; vamos no la conocíamos de nada). En un día teníamos el servicio completo. Por cierto el técnico también con un excelente servicio y conocimiento (tampoco lo conocíamos de nada).

Durante este año, con las incidencias típicas, ninguna objeción. Pueden comprobarlo en las reclamaciones efectuadas por nuestra parte, y las correspondientes soluciones dadas por el personal de XXX.

LOS HECHOS:

Al cumplirse el año de permanencia nos ponemos en contacto telefónico con XXX para indicarles que estamos satisfechos. Y nos gustaría seguir contando con sus servicios si nos respetan el precio. La respuesta es clara (es una pena pero no recuerdo el nombre de la persona que me atendió) era una promoción y ahora ya no se puede aplicar. Es decir de XXX euros pasaríamos a XXX euros. Aquí ya empieza a mosquearme la frasecita final de la conversación: “ ¿le puedo ayudar en algo más? ” (si no me has “ayudado”, en qué más me vas a ayudar. Lo pienso pero no lo digo)

Nos acordamos de la tienda . Pasamos por allí el XXX y nos proponen darnos de baja y crear un nuevo servicio en la misma dirección con otro usuario. Y el precio sería de XXX. Perfecto. Pero recalco que no quiero estar sin servicio más que lo imprescindible del cambio de nuevo “ruter” (que lo podría realizar yo mismo sin asistencia técnica, y tampoco tendría ningún problema en pagar uno o dos días el servio antiguo y el nuevo).

Nos llaman de la tienda y nos dicen que les han llamado del “fidelización de clientes” y que nos respetan los XXX euros sin necesidad de realizar ninguna baja y nueva alta. Vamos en el servicio actual.

Empieza la odisea. Sin servicio, incomunicado, desde las 5h. 30m. Hasta las 13h, del día XXX. Hemos sido atendidos perfectamente en la tienda. La sorpresa salta cuando llamo al 902XXX (mi primer error no utilizar el gratuito, tiro a la basura 10 euros de móvil) y me dicen que en servicio técnico que nos han dado de baja del servicio. Me dirijo de nuevo a la tienda. Me enseñan en su pantalla que tenemos contratado el servicio “nuevo” y que me respetan las condiciones de XXX euros mensuales con XX megas. Después de pasada una hora sigo sin servicio, nuevamente intento llamar al 902XXX, pero no lo consigo. Estoy incomunicado me he gastado el saldo del mi móvil (10 euros tirados a la basura). Me vuelvo a acercar a la tienda. Tienen mi móvil pero nadie se pone en contacto conmigo. Otra sorpresa sigue apareciendo el servicio activo. XXX, la empleada, de la tienda muy eficiente sigue en contacto telefónico intentando aclarar mi tema. Me pasa con una compañera. Lamento no recordar el nombre, pero parece que al final grava mi conversación para concluir que acepto seguir con XXX. El problema de momento lo tengo yo, sigo sin servicio, y los 10 euros de mi móvil en el limbo.

Continúa la historia, a las 17h. Me vuelven a llamar para solucionar el tema. Creo que ya me he cabreado del todo. Del servicio comercial al de fidelización, éste al técnico.. y por fin en el de facturación me dicen que la orden de cese de servicio está activada y en 24 horas no se puede hacer nada. Y que sea yo el que llame transcurrido este tiempo para poder activar el servicio. XXX es la persona que me dice que el resto de su organización me han informado mal. Y me pregunta después de mis 12 horas de tema si me puede ayudar en algo más. Me he encendido. Vuelvo a la tienda. Si no me resuelven el tema contrataré otro operador y pondré una denuncia en atención al consumidor. Que Dios reparta suerte. Llamo al XXX. Después de hablar con el servicio técnico, sigo sin aparecer en la reconexión. Me pasan con atención al cliente extensión XXX en la central de XXX la señorita XXX. Y me dice después de 2 días y he perdido la cuenta de las llamadas que la orden de reconexión no existe. Me hace de nuevo grabar los datos y me da un número de orden para la reconexión XXX. Ya me llamarán. Por curiosidad llamo al servicio técnico de averías. Allí no pueden hacer nada. Pero me dicen que una reconexión puede tardar hasta 7 días. Creo que me va a salir una historia muy bonita. Además voy cogiendo nombres, como a mí me gusta.

CONCLUSIÓN:

Como usuario me importa poco en qué departamento esta el problema. Quiero el servicio o una aproximación de cuando estará restablecido. Me gusta que si me dicen que me llaman en una hora para saber si esta resuelto lo hagan. Tampoco me gusta que me digan que están cumpliendo con su obligación cuando me dan excusas que no pido. Mi servicio lo contrato con XXX. Me he pasado un año entero aplaudiendo el magnífico servicio que he tenido con XXX después de haber estado XXX años con XXX . Por favor las disputas entre departamentos, secciones, tiendas, servicios online,.. Como usuario me importan poco, pero como imagen y profesionalidad dejan mucho que desear. No se olviden, nunca, que por mucho que tengamos una tecnología muy avanzada, somos las personas, al final, los consumidores y usuarios finales de los servicios. Por lo tanto mucho respeto.

Si esta carta no la colocan ustedes en sus cursos de formación continuada para profesionales de atención a usuarios y clientes, estarán perdiendo una gran oportunidad. Saben por qué. Porque, seguramente, las quejas y comentarios de los usuarios, llegue un punto en que NO las tienen. El cliente no estará se ha ido. Y si el de facturación se queja del comercial, éste de los técnicos,.. y así la cadena. ¡Uy! Estamos solos. Entre todos la matamos y ella sola se murió. O como decía aquel cursillo antiguo ¿quién mató a la venta?.

Lamé de nuevo el día 5, ya sabía que estaban dentro del plazo de las 48 horas, quería saber si había algún problema y qué solución tenían si éste se pasaba, llevaba sin conexión casi 4 días. Pedí hablar con XXX, me dijo que o creí entender que podía pedir que me pasaran con su extensión. Pero fue imposible. Me encendí, creo otro poco: la frasecita de marrás. En este caso sí se lo dije a la señorita (siento no recordar el nombre). Por favor no me diga frasecitas retóricas, no ve que llevo 5 días incomunicado…

Por fin a las 11h. Del día 6 me llaman y me dicen que la famosa reconexión se va a llevar a cabo en breve. Cuando esté restablecido me llamarán. Compruebo que a las 14h. Por fín. Tengo servicio.

Por qué no me he ido a otra compañía que me daban, en principio, lo que necesitaba y he seguido este pequeño maratón. Pues porque el segundo día que fui a la tienda, bastante encendido, al entrar, la señorita estaba atendiendo a una persona bastante mayor. Lo estaba haciendo de una manera tan paciente, con tanto cariño, vamos de manual pero con auténtica ternura. Y creo que por lo que entendí se solucionó. Y al irse la anciana, ni un comentario, ni un reproche. Pensé, Ángel Luis, con tus 30 años de experiencia profesional, visto lo visto, no vas a ser capaz de seguir con XXX.

Del tema de las devoluciones posteriores de las facturas, hasta que ha quedado clara mi cuenta, el recibo de cartas para reenvío de los elementos que sigo utilizando y por los que estoy dado de alta, mejor ni hablar.

Es una pena estar entre parámetro de incidencias razonables que asumen como normales en este tipo de servicios.

En fin qué le vamos a hacer.

NOTA 1: Vuelo al infierno